så lett taper man salg uten å vite om det

På shoppingtur - en interessant studie i tapte salg!

Er det butikkeierne som ignorerer å gi god nok opplæring, eller er det de ansatte som ignorerer opplæringen?

Prøverommet hadde hybelkaniner, sand og skjortepapp liggende på gulvet.

Jeg var på tur i Bergen og innom flere herrebutikker for å fornye garderoben. I særlig en av de litt finere butikkenes prøverom, fant jeg en anseelig mengde med hybelkaniner, papprester etter en skjorte som tydeligvis hadde blitt åpnet her, og nok sand på gulvet til at det ble ubehagelig å stå der i sokkelesten.

Da tenker jeg. Dere som jobber her vil gjerne selge meg dyre og fine klær. Likevel har butikkens ansatte ingen tanke for kundeopplevelse på detaljnivå og detaljer som kan bidra til at det skjer en handel. For eksempel hvordan en tur i prøverommet oppleves. Og dere henger ikke rundt prøverommet for å hente andre størrelser når plaggene jeg tok med ikke passet.

Det slår meg hvordan dette kan oppleves av en kvinnelig kunde. Hun har gjerne med seg en veske eller to, og må altså kle på seg og ta med seg veske(r) og verdisaker dersom hun må hente nye plagg littt unna prøverommet.

I en av byens mer eksklusive butikker, var fire unge menn dresset opp på uklanderlig vis. De kjedet seg visst, for tre av dem sto og småpratet om helgens gjøremål, den fjerde ruslet rundt i butikken og pratet i mobiltelefonen. Jeg talte 7 kunder i butikken, men folk kom og gikk uten at det brydde de ansatte nevneverdig.

Slike små men viktige detaljer kan være nok til at kunder dropper butikken neste gang det skal handles. Butikkansatte ser ikke helheten i økosystemet de jobber for. De tenker ofte salg i et veldig snevert perspektiv. Det er selvsagt et ledelsesproblem.

 

30 minutter i butikken - kjøpssignalene sto i kø - ingen salg!

I Sandvika besøkte jeg en herrebutikk kort tid etter at den hadde åpnet i Sandvika Storsenter. Jeg hadde satt av 15.000,- i budsjett, og hadde noen klare mål for hva slags plagg jeg ville ha ifb. med en jobb-/feriereise.
 
Jeg ankom butikken, og orienterte meg i forhold til hvor dresser, skjorter, bukser, sko og casual var plassert. Runden begynte ved dresser og skorter. Jeg tok meg god tid, kjente på stoffkvalitet, prøvde en og annen dressjakke, dro frem skjorter og slips.
 
Totalt oppholdt jeg meg 35 minutter i den drøyt 100 kvadratmeter store butikken. Jeg ble tiltalt tre ganger av to av de tre som jobbet der. Det var tidlig på dagen og mesteparten av tiden var jeg alene i butikken.
 
Du må bare si fra dersom du trenger hjelp!
 
Jeg forlot stedet uten å kjøpe noe som helst. Potensielt Kr. 15.000,- i tapt salg.
 
 
Hva skjedde egentlig?
 
Trass og stahet. Skal jeg handle dyre klær vil jeg ha øyne (butikkansatt) som kan se hvordan plaggene sitter. Du kan ikke vurdere hvordan en skjorte eller dressjakke sitter på ryggen på egenhånd. Du må ha øyne som gir deg god veiledning på passform, og dette er hjelpen jeg trenger når jeg åpner døren i prøverommet. Problemet er som regel da at butikkansatte ikke er i nærheten, eller at de ikke har kunnskap nok om passform, stil og farge. Som minimum trenger jeg en som i det minste kunne hentet en annen størrelse.
 
Uten denne støtten står jeg i prøverommet på egenhånd. Gremmes over at jeg må av med klærne, på med mine igjen, ut i butikken og hente en annen størrelse, prøve igjen. Personlig går jeg fort lei, og jeg blir lett irritert når ingen skjønner basis kundeservice og hvor lite som skal til for å gjøre en kunde fornøyd.
 
Det irriterer meg grenseløst at butikkansatte ikke får opplæring i å møte kundene på smartere måte enn med det gamle kan jeg hjelpe deg med noe, tøyset. Det irriterer meg i den grad at jeg heller går ut uten å handle.
 
 
Så vanskelig er det å være veileder i en butikk
 
Hei. Velkommen til oss. Har du vært her før? Ikke? Da kan jeg gi deg en rask introduksjon til våre varer. I avdelingen til høyre finner du dresser fra Tiger, Boss, Lindbergh og Esprit. Vi har egen dressfaglig ansatt som mer enn gjerne hjelper deg med størrelser.
 
Skjorter finner du i supergode kvaliteter i samme avdeling. Vi har satset mye på kvalitetsmerket Eton. Disse skjortene har lang holdbarhet uten å miste form eller farge. Lenger inn i butikken finner du et stort utvalg v-gensere i nydelig ullkvalitet
 

Og avslutter med å si; Vil du prøve noe så si gjerne i fra. Jeg kan hjelpe deg med å finne størrelser og veilede deg med passform og farger.

Ja, og så videre. Jeg omgår helt den vanlige velkomstfrasen, men møter i stedet kunden med nyttig informasjon. Samtidig flagger jeg at jeg kan mer enn å stå i kassa.
 

 

Ansatte som jobber for gode kundeopplevelser versus «butikkens behov»

Det er vesens forskjell på butikkopplevelser der man møter ansatte med fokus på å gjøre en god jobb for butikken, sammenlignet med de som ønsker å gjøre en god jobb for kunden. Det er i mine øyne også en av kjerneproblemene til mange butikker.

En butikkansatt skal gjøre MEG fornøyd. Han eller hun skal passe på at plagget passer meg og kroppsfasongen min, om fargen er rett, og skjorta sitter bra der bak. Han eller hun er tilgjengelig og henter andre størrelser når jeg tok med noe som ikke passet inn i prøverommet. Et prøverom som forøvrig er rent og pent fordi de ansatte rydder og støvsuger.
 
Jeg tok meg råd til et par timer med en stylist. Han var med ut i butikk og hjalp meg med farger, stil, stoffkvaliteter og snitt. Stakkaren bak disken ble redusert til en løpegutt.
Seansen varte en times tid, og med meg hjem hadde jeg plagg for en god del tusen fra en og samme butikk. Med meg hadde jeg også et lass med kunnskap og triks for å kjøpe klær som matchet meg.
 
Enhver butikk burde spandere et felleskurs for sine ansatte med en proff stylist. Just say.
 
Stylisten fant tøy jeg følte meg vel i, og og veiledet meg gjennom hele prosessen med å forklare valgene han foreslo. Nøyaktig slik en dyktig butikkansatt burde gjøre. Jeg forlot butikken med følelsen av å ha gjort gode valg og var strålende fornøyd.
 
 
Kunnskap øker både trivsel og salg
 
Det er vanskeligere å ignorere sin egen viktige rolle i butikken når man forstår økosystemet man arbeider i og for. Ikke minst når man forstår hva gode kundeopplevelser innebærer og betyr. Jeg har tro på at fagkunnskap kan bidra til at arbeidsdagen til butikkansatte blir mer givende og hyggelig. Fremfor alt at dette gagner salget.
 
Det er enkelt å lære butikkansatte gode måter å møte kunder på og å gi dem kunnskap om hvordan de skal skape fornøyde kunder. Jeg tror de fleste synes det blir en mer meningsfull arbeidsdag enn der de bare slår på kassa eller fyller varer i hyllene!
 
 

 

Dato: 11. februar 2019
Steven Jæger
steven@dindigitalebutler.no

Din Digitale Butler ivaretar alle dine digitale behov! Ring oss på 95431815

Om oss

Som Din Digitale Butler kan vi ivareta alle dine digitale behov. Vi utvikler optimaliserte løsninger med alt innhold, foto- og filmtjenester! Vi følger deg opp med personaliserte tips og triks slik at dine digitale aktiviteter alltid er optimalt trimmet.

Tjenester

  • Nettsideproduksjon
  • SEO og synlighet hos Google
  • Konverteringsoptimalisering
  • Innholdsproduksjon
  • Filmproduksjon
  • Fototjenester
  • Grafisk design
  • Messestand-design
  • Printtjenester (Brosjyrer o.l.)

© 2019 Alle rettigheter Din Digitale Butler