Hvordan skape tillit når man kun er en digital butikk?

Hva er de viktigste konkurranseelementene for en nettbutikk?

En fysisk butikk har varer man kan ta og føle på og mennesker man kan samtale med. En nettbutikk har ofte litt lavere priser og oppfattes ofte enklere å handle hos. Nettbutikkenes utfordring før de er kjente i markedet, er å skape nok tillit og trygghet hos forbrukerne.

Å handle på internett er uproblematisk for noen, forbundet med usikkerhet for andre. Hvordan vinner man digitale kunder?

Handel på internett beror særlig på tillit og trygghet. Andre viktige faktorer er for eksempel pris på varer, pris på frakt, leveringstid og problemløsende kundeservice.

Et viktig måleparameter for suksess hos en nettbutikk er selvsagt den totale omsetningen, men også konverteringsgraden. En konverteringsgrad sier noe om forholdet mellom antall besøkende og de som faktisk utførte en ønsket handling, for eksempel å kjøpe en vare.

Å fokusere på et konverteringstall er viktig fordi det blir et referansetall vi kan sammenligne fra dag til dag, fra uke til uke. En konverteringsgrad er et måltall som man kontinuerlig arbeider for å forbedre gjennom det vi kaller konverteringsoptimalisering.

Hva som kan regnes som en god konverteringsgrad vil variere svært mye fra bransje til bransje og fra butikk til butikk. Det er vanskelig, for ikke å si umulig, å indikere hva som vil være en god konverteringsgrad for en gitt butikk. Man må hente inn tallene, vurdere tiltak, implementere tiltak, måle nye resultater, vurdere resultater, vurdere nye tiltak, implementere og måle osv. osv. Konverteringsoptimalisering bør være en kontinuerlig prosess med mål om å stadig forbedre seg selv.

 

Hva kan forbedre en konverteringsgrad?

En konverteringsgrad er et tall som sier noe om man lykkes med tiltak. For eksempel for å selge mer. Her er noen viktige tekniske fokusområder i en slik prosess:
 
  • Raske sider
  • Tilpasset mobil
  • Responsive sider
  • Et godt sidedesign
  • Intuitiv og smart funksjonalitet
  • God navigasjonslogikk
  • Tiltak for å sikre kvalitetstrafikk

Her er noen myke verditiltak for en nettbutikk:

  • Tillit og trygghet
  • Gode kundeopplevelser
  • Personlighet
  • Gode salgsbetingelser

Myke verditiltak er mer subjektive og personlige. En god kundeopplevelse vil være forskjellig for den enkelte besøkende.

Det er mange bevisste og ubevisste prosesser som skjer i hodet til en forbruker som vurderer et kjøp. Å la besøkende måtte vente på at en nettside skal laste ned innholdet, er en sikker måte å miste potensielle kunder på. Det vil likevel variere noe ut i fra hvor viktig butikken, produktene eller tjenestene oppleves.

Raske og tilpassede sider for mobiltelefoner er i dag en av de virkelig viktige tiltakene ethvert nettsted må fokusere på. Uten dette på plass risikerer man dårlig rangering i søk hos Google, og at man mister besøkende allerede før sidene er lastet ned.

En nettbutikk må tilby enkelhet på alle plan. På en liten skjerm som jo en mobil er, stilles det store krav til intuitiv og logisk navigering. Besøkende må enkelt finne frem og navigere rundt på sidene. Man kan ikke bare kopiere et nettsted tilpasset store skjermer (lap top og stasjonære pc-er) og vise det samme for mobile brukere. Alt må tilpasses for å skape den ultimate opplevelsen for besøkende på ulike enheter!

 

La oss fokusere på de mykere verdiene

Tillit og trygghet. En nettbutikk vil i stor grad leve av egen evne til å skape nok tillit og trygghet til at kunder tør å legge igjen kortinformasjon. Det handler ikke kun om et kjøp der og da, men om butikkens evne til å ivareta person- og kredittinformasjon på en trygg måte.
 
Så hvordan bygger man tillit og trygghet i en digital kanal?
 
Myke verdier vil være stadig viktigere ettersom konkurransen i digitale kanaler bare øker og øker. Å forstå hva som utløser salg er en kritisk viktig faktor. Det fine er at det ikke nødvendigvis handler om å ta i bruk avansert teknologi, men tvert i mot at man kan bruke helt enkle tiltak, som det å være personlig og genuin ovenfor besøkende og kunder.
 
Men hvordan kan man være eller oppfattes som personlig og genuin i en digital kanal?
 
Det er faktisk enklere enn mange tror. Det å bruke personlige bilder er en bra start. Av ansatte, av situasjoner, av produkter og tjenester. Jeg vil føye til store nok bilder. For mange nettbutikker velger å bruke altfor små produktbilder hvilket er meningsløst og latskap. Bilder selger varer – punktum!
 
Det å bruke film er en veldig fin måte å bygge opp personlighet, og er ett av de sterkeste virkemidlene som finnes. Men også bruk av smart chatte-teknologi kan bidra. Særlig når det er et bilde av personen som tilbyr sin kjøpshjelp eller kundestøtte.
 
Et annet sterkt virkemiddel, er bruk av eksisterende og fornøyde kunder. Du kan lese en artikkel om dette her. Kort fortalt handler dette om å finne de beste ambassadørene blant fornøyde kunder, og la andre besøkende ta del i deres positive opplevelser.
 
Det å la kunder på godt og vondt kommentere sine opplevelser med en gitt nettbutikk, vitner som selvtillit og seriøsitet. Forbrukere flest er i stand til å vurdere om negative omtaler er relevante for dem selv.
 
Et annet viktig aspekt for å bygge tillit er rask og problemløsende kundeservice. Feil oppstår hos enhver virksomhet, det vet alle. Der man kan vinne kunden er på evnen til raskt å løse ethvert problem som oppstår, og vilje til å yte kompensasjon når det er behov for dette.
 

Oppsummert

Oppsummert kan det konkluderes at alle punktene på listen lenger opp vil være viktig for å lykkes med en nettbutikk. De ulike punktene vil ha varierende viktighet for ulike kunder. Likevel vil jeg trekke frem de myke og personlige verdiene som særlig viktige. Genuin kundeservice, et system der kunder kan skrive og lese produktomtaler, og det å løfte frem gullkundene, er sentrale punkter for å skape tillit og forbrukertrygghet.

Det er den totale opplevelsen av profesjonalitet som til slutt avgjør om det blir et salg eller ikke.

Dato: 25. februar 2019
Steven Jæger
steven@dindigitalebutler.no

Din Digitale Butler ivaretar alle dine digitale behov! Ring oss på 95431815

Om oss

Som Din Digitale Butler kan vi ivareta alle dine digitale behov. Vi utvikler optimaliserte løsninger med alt innhold, foto- og filmtjenester! Vi følger deg opp med personaliserte tips og triks slik at dine digitale aktiviteter alltid er optimalt trimmet.

Tjenester

  • Nettsideproduksjon
  • SEO og synlighet hos Google
  • Konverteringsoptimalisering
  • Innholdsproduksjon
  • Filmproduksjon
  • Fototjenester
  • Grafisk design
  • Messestand-design
  • Printtjenester (Brosjyrer o.l.)

© 2019 Alle rettigheter Din Digitale Butler