Referanser på steroider

Hva tror du den bevisste forbruker sjekker før et kjøp eller en bestilling?

Svar: Hva ANDRE mener om produktet, tjenesten eller leverandøren!
Logisk konsekvens: Å tilrettelegge for flere gode kundeopplevelser, samt utnytte kunders fornøydhet i virksomhetens kommunikasjon.

Mitt råd til virksomheter ved inngangen til 2019, er å utnytte kraften som ligger i allerede fornøyde kunder. Fornøyde kunder er virksomhetens gull.

Jeg som forbruker vil vite om produktet, tjenesten eller leverandøren kan løse akkurat mitt problem, og om det er det beste alternativet. Derfor sjekker jeg med venner og leser hva andre med samme behov mener.

– Jeg kjøpte ny laptop på nyåret i 2019 hos komplett.no, og kikket utelukkende på modeller som hadde relevante spesifikasjoner, og som hadde blitt vurdert av mange nok andre kunder. Når jeg skal ut å reise kjøper jeg hotellrom først etter at andres vurderinger er lest og vurdert mot mine egne behov. Jeg kjøpte ny tv i fjor, men først etter at jeg hadde lest andres meninger om aktuelle apparater. Vi forbrukere bytter fastlege, og vi kjøper tannlege- og andre helsetjenester etter at vi har konferert med legelisten.no. Skal vi på et restaurant- eller museumsbesøk, eller på oppdagelsestur på ukjente steder, skjer det først etter at vi har konferert med Tripadvisor.

Det er enkelt å trekke en konklusjon. Fornøyde kunder er gull for en virksomhet, og man behøver bare å gå ut i egen bakhage for å grave det opp. Og selvfølgelig, finne smarte måter å bruke informasjonen på.

Key performance indicators = Rene rom, god frokost, hjelpsom stab

Tenk deg at du vurderer et hotell, men oppdager at flere kommenterer dårlig rengjøring.

Rene rom er i aller høyeste grad en viktig KPI for et hotell. Den aller viktigste vil jeg hevde! En høy grad av hjelpsomhet og servicenivå hos staben som håndterer gjester står også høyt på listen. God frokost er heller ikke en brainkiller.

Dersom jeg som hotelldirektør fanger opp at flere gjester reagerer på dårlig renhold, ville to ting skjedd. Renholderne hadde blitt inkalt til en samtale og renholdsrutiner hadde blitt ettergått. En del av staben har allerede sørget for at virksomheten taper penger. Jeg vet for min egen del at jeg lett hopper videre til neste hotell når jeg leser negative gjesteomtaler. En slik situasjon er både alvorlig og uholdbar.

Det er enkelte opplevelser som er lettere å tilgi enn andre. Dårlig rengjorte rom er en markedsoppfatning som det vil ta tid å restituere seg etter. Omtaler blir hengende ved lenge. Det er lett å velge et annet hotell for sikkerhets skyld. Det er også totalt  meningsløst dersom ledelsen ignorerer tilbakemeldinger åpent tilgjengelig på steder som Hotels.com og Booking.com, som med rene ord forteller managementet at nå taper dere penger. Dere taper penger fordi vi gjester ikke gidder å sette en fot i et hotell, som ikke bryr seg om det mest fundamentale kravet 99% av gjestene stiller. Rene rom.

En sur resepsjonist har de fleste opplevd. Det ødelegger som regel ikke oppholdet, da vi gjester kan klare oss greit på et hyggelig rom uten kontakt med staben. Men stabens servicenivå og håndtering av gjestene kommenteres flittig på nevnte booking-nettsteder, samt på steder som trivago.no og tripsadvisor.com. Når mange nok klager på sure hotellansatte blir det et problem som adresseres.

Mange klager på stabens velvillighet og servicegrad ville fortalt meg som leder, at vi kanskje har et kulturproblem eller interne konflikter. Faktorer som påvirker mannskapets evne til å prestere 100%. Det er åpenbart at slikt må adresseres omgående.

Ole Gunnar Solskjærs fantastiske mulighet som trener for Manchester United handler om nettopp dette. Å disponere mannskapet på en måte som gjør at han vinner kamper.

For opptatt av drift - for lite opptatt av kundene

Når en virksomhet vet at brukere av produkter og tjenester gladelig legger igjen kommentarer og omtaler, finnes det kun en logisk konsekvens. Og det er å gjøre det til sin viktigste oppgave å følge med på hva som skrives og å agere på innsikten man får.

En virksomhet som feiler på dette bør bytte ledelse omgående.

Da jeg jobbet i Telenor brukte vi mye tid og penger på å forske på kundetilfredshet hos selskapets kunder. KTI, kundetilfredshetsindeksen, var et viktig tall. Det var og er svært viktig for selskapet å vite hvordan det presterer i det konkurransetunge markedet som telecom jo er.

I dag kan virksomheter innen mange bransjer få sterke indikasjoner på hvordan markedet opplever virksomhetens service, produkter og tjenester. Og det uten å bruke en eneste krone på omfattende kundeundersøkelser.

Vi kan se på konsumenters omtaler som uhøytidlige KTI-målinger. Negative omtaler kan tas fatt i og forvandles til positive omtaler. Positive omtaler kan anvendes for å styrke markedskommunikasjon og salgsarbeidet.

Med en proaktiv holdning til kunders opplevelser behøver man ikke engang å grave etter gull. Man skaper gullet på egenhånd.

Når alle ansatte blir gullgravere

Når en bedrift styrer etter kundefornøydhet stilles det andre spørsmål i virksomheten. Hva mener gjestene om vårt renhold? Hva mener gjestene om vår frokost? Hva mener gjestene om vår stab? (Med et hotell som eksempel) Etterhvert som slike spørsmål besvares får man statistikk og styringsinformasjon som kan definere arbeidsdagen for ledelse og ansatte.

Enhver kritisk kunde-kommentar kan vurderes og medvirke til at det skjer endringer i organisasjonens rutiner og på andre måter. En hel organisasjon kan faktisk positivt endre karakter, fordi man styrer etter å bli oppfattet som den beste leverandøren. Ansatte opplever at de jobber sammen og trekker i samme retning. Det skaper teamfølelse og lagånd.

Og nettopp dette, den kulturelle endringen som kan oppstå på arbeidsplassen, vil ha en signifikant betydning for prestasjonen i markedet. Det smitter over på alt de ansatte foretar seg. Å være en del av en slik kultur er attraktivt. Folk gleder seg til å gå på jobb og møte den positive ånden som gjennsomsyrer bedriften. Og det viktigste. Det skaper positive opplevelser for kundene.

Prøverommet hadde hybelkaniner, sand og skjortepapp på gulvet

Jeg var på tur i Bergen og var innom flere herrebutikker for å fornye garderoben. I særlig en av de litt finere butikkene fant jeg en anseelig mengde med hybelkaniner, papprester etter en skjorte som tydeligvis hadde blitt åpnet her. Det var nok sand på gulvet til at det ble ubehagelig å stå der i sokkelesten.

Da tenker jeg. Dere som jobber her vil gjerne selge meg dyre og fine klær. Likevel har butikkens ansatte ingen tanke for kundeopplevelse på detaljnivå. Detaljer som kan bidra til at det skjer en handel. For eksempel opplevelser i prøverommet. Og dere henger ikke rundt prøverommet for å hente andre størrelser når plaggene jeg tok med ikke passet.

Det slår meg hvordan dette kan oppleves av en kvinnelig kunde. Hun har gjerne med seg en veske eller to, og må altså kle på seg og ta med seg veske(r) og verdisaker dersom hun må hente nye plagg littt unna prøverommet.

Slike små men viktige detaljer kan være nok til at kunder dropper ut uten å handle. Hun eller han snakker heller ikke fordelaktig om butikken til venner og kjente. Butikkansatte ser ikke helheten i økosystemet de jobber for. De tenker ofte salg i et veldig snevert perspektiv. Det er til syvende og sist selvsagt et ledelsesproblem.

 

Å følge med på omtaler av konkurrenter er like viktig

Hvordan omtales de konkurretene? Hvorfor har sammenlignbare hoteller eller butikker en høyere score enn din virksomhet – eller omvendt?
 
Det er viktig å få bekreftelse fra kunder på at man gjør ting riktig, men det er også viktig å forstå hvordan andre i markedet presterer. Det er jo en kilde til innsikt i andre virksomheters strategi, eller mangel på sådan. Slik innsikt kan bidra til å forbedre egne produkterog tjenester og eget servicenivå.

 

Kundeservice er egentlig enkelt og hyggelig

Med så enkel tilgang til markedets oppfatning av en virksomhet, er det å tilrettelegge for gode kundeopplevelser egentlig ganske enkelt. Litt forenklet sagt, kan man nesten lese seg til hva slags interne mål og krav som skal stilles.
 
For innsikten må omsettes i praktisk handling. Hver enkelt ansatt må forstå økosystemet i sin egen bedrift. Man må forstå hvordan ting henger sammen og hva som skaper gode og dårlige kundeopplevelser. Den interne opplæringen er ekstremt viktig.
 
Og å arbeide med kundeservice som tema i en virksomhet er også spennende og hyggelig for de fleste ansatte. De ansatte får oppmerksomhet og kunnskap, noe jeg tror mange vil synes er nyttig og givende bruk av tid. Og som jeg var inne på tidligere i artikkelen, det å orientere seg mot gode kundeopplevelser skaper en positiv bedriftskultur.
 
En viktig tanke å ta med seg til sitt eget kunde-økosystem, er følgende: En positiv kundeopplevelse behøver ikke angå hver enkelt butikk-kunde direkte. Det å overvære butikkansatte som gir en super kundebehandling til andre kunder, bidrar jo positivt til andre kunders syn på akkurat denne butikken. Dette gjelder i butikker, hoteller, restauranter, på flyplasser, og i alle andre situasjoner der mange kunder er i kontakt med produkter og tjenester samtidig.

 

Hva når virksomheten kun eksisterer digitalt - som en nettbutikk?

For nettbutikker og virksomheter som utelukkende opererer på nett, vil det være litt andre betingelser og virkemidler som gjelder.

Det er mer utfordrende å skape gode kundeopplevelser i digitale omgivelser. Vi er inne på et område som handler om kundeopplevelser og konverteringsoptimalisering. Hva skal til for at kunder som lander på et nettsted utfører en ønsket handling? For eksempel klikke på en kjøps- eller bestillingsknapp.

 

Dato: 24. februar 2019
Steven Jæger
steven@dindigitalebutler.no

Din Digitale Butler ivaretar alle dine digitale behov! Ring oss på 95431815

Om oss

Som Din Digitale Butler kan vi ivareta alle dine digitale behov. Vi utvikler optimaliserte løsninger med alt innhold, foto- og filmtjenester! Vi følger deg opp med personaliserte tips og triks slik at dine digitale aktiviteter alltid er optimalt trimmet.

Tjenester

  • Nettsideproduksjon
  • SEO og synlighet hos Google
  • Konverteringsoptimalisering
  • Innholdsproduksjon
  • Filmproduksjon
  • Fototjenester
  • Grafisk design
  • Messestand-design
  • Printtjenester (Brosjyrer o.l.)

© 2019 Alle rettigheter Din Digitale Butler